在ESG體系中，員工的身心健康既是公司治理（Corporate Governance）的重要內(nèi)容，也是社會(huì)責(zé)任（Social responsibility）的一部分，隨著同理心、人際交往能力和創(chuàng)造力等情感性任務(wù)在工作場(chǎng)景中所占比重越來(lái)越大，我們更需要公司員工在解決復(fù)雜的人際溝通問題中的身心健康，提供人文關(guān)懷。

情感勞動(dòng)的凸顯

理解和處理人際關(guān)系中的復(fù)雜情緒問題越來(lái)越成為現(xiàn)代社會(huì)中的“無(wú)形勞動(dòng)”。社會(huì)學(xué)家霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）以20世紀(jì)美國(guó)航空服務(wù)業(yè)為例，將乘務(wù)員與收賬員作為研究對(duì)象，對(duì)“情感勞動(dòng)”展開具有洞察力的研究。[1]

在服務(wù)業(yè)的工作中，人際溝通和情感任務(wù)越來(lái)越多，人們通過(guò)對(duì)情感的整飾而創(chuàng)造出的某種公開可見的面部展演和身體扮演——即“情感勞動(dòng)”（emotional labor）具有交換價(jià)值，是為了換取報(bào)酬而公開出售的。[2]

以服務(wù)為主的具體職業(yè)包括外交官、護(hù)士、秘書、老師、醫(yī)生、律師、保姆等，雖然服務(wù)業(yè)的職業(yè)類別多樣，但其中的情感勞動(dòng)具有共同的特征：需要與公眾當(dāng)面或通過(guò)聲音接觸，能催生勞動(dòng)者產(chǎn)生情感，能讓雇主對(duì)雇員的情感進(jìn)行一定控制。

例如空乘人員既要笑對(duì)一切，還須堅(jiān)信自己的微笑是真誠(chéng)的。比如將機(jī)艙想象為家庭，將乘客視為親友，通過(guò)喚醒家庭中的情感記憶，來(lái)為乘客提供家庭般的溫暖感受。面對(duì)易怒的乘客，通過(guò)“憤怒脫敏”（anger-desentization）來(lái)防止員工產(chǎn)生憤怒。這樣的“深層扮演”說(shuō)明了情感商品化、情感商業(yè)化的問題。

情感勞動(dòng)的問題

情感勞動(dòng)的本質(zhì)是通過(guò)有意識(shí)的勞動(dòng)生產(chǎn)出顧客需要的人格，從而滿足其內(nèi)在需求，即“為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬槎T發(fā)或抑制自己的感受，以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)”。

霍克希爾德認(rèn)為，情感的商業(yè)化會(huì)損害私人情感系統(tǒng)的信號(hào)功能，導(dǎo)致職業(yè)倦怠、情感剝奪、情感失調(diào)、認(rèn)同混亂、自我疏離等負(fù)面后果，比如航空業(yè)的空姐專注于微笑取悅他人而忽視了自己，真實(shí)的自我被商業(yè)征用，而另一方面功利的性質(zhì)使人類情感中最美好的“真誠(chéng)、真摯”部分被消解，情感勞動(dòng)中本真的個(gè)體、自我和情感可能會(huì)慢慢消失。

要如何處理好情感勞動(dòng)中面具與自我產(chǎn)生的沖突，如何在情感勞動(dòng)中調(diào)適自我？對(duì)組織管理來(lái)說(shuō)，感知員工和客戶的情感需求、提供愉悅的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，以及建立深度的情感聯(lián)系變得越來(lái)越重要。

組織管理的情感轉(zhuǎn)向

在ESG的框架體系中，組織需要更多關(guān)懷、關(guān)心和關(guān)注情感的因素，打破企業(yè)資本—?jiǎng)趧?dòng)者—客戶三元對(duì)立局面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織、員工與客戶三者的互惠共贏，打造可持續(xù)的關(guān)系。

對(duì)組織來(lái)說(shuō)，一方面，組織通過(guò)提供溫馨的氛圍、具有價(jià)值的體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)者和員工的積極情感，打造面向每個(gè)人的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，與利益相關(guān)者實(shí)現(xiàn)共生共贏。另一方面，組織需要借助自身產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值主張，履行環(huán)境和社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)創(chuàng)造積極的外部效益。組織領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)更多地將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)T工的人文關(guān)懷、情緒調(diào)控以及長(zhǎng)期激勵(lì)策略。[3]

對(duì)員工自身來(lái)說(shuō)，在員工與客戶的關(guān)系中重塑平等互惠的互動(dòng)主體。實(shí)現(xiàn)自身個(gè)體的自適應(yīng)、自創(chuàng)新和自完善，與客戶建立起了良好的互動(dòng)關(guān)系，從而獲得較大的獨(dú)立性和自主性。

對(duì)第三方客戶來(lái)說(shuō)，參照傳統(tǒng)中國(guó)家本位文化，以血緣、地緣和業(yè)緣為紐帶來(lái)建構(gòu)關(guān)系親疏遠(yuǎn)近的差序格局，在家庭之外，將交換關(guān)系擬親化。[4]調(diào)和理性的社會(huì)交換和感性的情感溝通，建立互惠的情理關(guān)系，從而增強(qiáng)相互間的責(zé)任和信任，將商業(yè)模式下的單方面情感關(guān)系轉(zhuǎn)化為真摯性、延續(xù)性、互惠性的自然人際關(guān)系。